В Управление Роспотребнадзора по Смоленской области обратился потребитель, столкнувшийся с проблемой при возврате товара через пункт выдачи заказов маркетплейса.
Покупатель заказал две пары обуви, но обе не подошли ему по размеру. Он вернул товары сотруднику ПВЗ. Однако из-за невнимательности работника возврат оформили только на одну пару, а вторую отметили в системе как выданную покупателю. В результате с клиента списали деньги за обувь, которую он фактически не получил.
Покупатель обратился на горячую линию маркетплейса. Ему сообщили, что средства вернут в течение 10 дней, однако в установленный срок этого не произошло.
Согласно статье 26.1 Закона «О защите прав потребителей», при дистанционной покупке потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после получения — в течение семи дней, если сохранены товарный вид и потребительские свойства. При возврате товара продавец обязан вернуть уплаченные за него деньги.
В данном случае обувь была фактически возвращена, но из-за ошибки сотрудника ПВЗ возврат денежных средств не был оформлен.
После вмешательства Управления Роспотребнадзора маркетплейсу сообщили о необходимости соблюдать обязательные требования законодательства. В результате деньги покупателю оперативно вернули в полном объеме.
Что делать при проблемах с возвратом
- При возврате внимательно проверьте, что сотрудник ПВЗ правильно оформил все возвращаемые товары.
- Сохраните чек о возврате или скриншот подтверждения операции.
- Если деньги не поступили вовремя, направьте письменную претензию через приложение или на электронную почту маркетплейса.
- Если обращение осталось без ответа или средства не вернули, можно обратиться в Роспотребнадзор. Телефон консультационного центра: 64-60-26.
- При необходимости свои права можно защитить в суде. Потребители по таким искам освобождаются от уплаты государственной пошлины.
История показывает, что даже ошибка при оформлении возврата в пункте выдачи может привести к списанию денег за товар. Поэтому при возврате важно проверять статус каждой позиции и сохранять подтверждающие документы.
Ранее Роспотребнадзор выпустил важные разъяснения для смоленского бизнеса.
